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- 高速公lu收费工作是一项社会性的服务工作，在实际收fei工作中!常有这样的现象。在收费政策相tong的外部条件下。有的高su公路收费站社会评价高！有的高速公路收fei站社会评价低、同一件事。由于高速公路收费员的服wu方式不同，通行高速公路的车zhu对收费员的服务行为反映不一!为什么hui有上述差异。原因在于高速公路收费员在服务过程中服务技qiao有高有低， 1 收费服务语言技巧 1．1 服务语言的类型 高速公路收费员在日常工作中、运用的语言大致可分为以xia几类： 第一？礼貌语言。在接待车主时。首xian应说好第一句话。车主来到高速公路收费站是否gan到热情、亲切。诚恳，能不能给车zhu留下好的印象，第一句话很重要。目前广xi高速公路规定的收费文明用语如“您好”能给车主一种亲切的感觉？“请”字，表示尊重对方等， 第二，通俗语言。在与车主交谈时。yao少用或不用收费术语！如收费工作中叫司机交验卡(quan)就直接说！而不是说jiao验收费介质，尽量使用车主熟xi的语言。zhe样一来车主就可以听懂、不致造成误解。 第三。回避语言。有些语yan是车主忌讳的。要xue会换一些相近的语言说话！否则会引起车主的反gan！ 第四，安慰语言，车主发生不幸。收fei员要表示同情和关怀!车主找不到钱交fei？要积极帮助筹款，加以安慰，而不能责备或态du冷淡! 第五。调查语言。调查yao在加强服务？注意征fei政策的前提下进行,如要了解特殊de情况，一般采用诱导的方fa,这样che主容易接受！ 第六，参谋语言，车主在选择走什么路shi！收费员要从che主的实际需要出发！帮忙出主意，当参谋。或提供有关信息。口气要亲切，言语要谨慎。注意留有余地。不要代替che主下决心？要让che主自己拿主意？ 1．2 服务语言技巧的要求 在高速公路收费工作中尊重车主应成为服务的基础，而尊重车主要通guo言行来表达，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言wai!要注意三个方面： 第一、话语准确。收费员在服务中，说话要简练，明确。生动，完整。正确，如果词不达意。这样既影响车主的情xu，又降di了服务效率、目前高速公路收费行业制定liao10句收费文明用语,但在shi际工作中不能囿于这几句话，要掌wo丰富的词汇!运用明了的语言。把话说得准确些。 第二。语言委婉。在收费服务中，对车主直率的讲明有关的收费fang针政策固然重要，但委婉的表达感情更有zuo用？ye是文明礼貌的一种表现,同样一个意思，由于语yan表达方式不同！效果就各异。在运用的时候。要yi客观事实为依据。要注意防止ba委婉的说法变成虚伪的言辞和客套、 第三。富有感情，为了把话shuo得有感情，收费员除了加强zi己的文化素养，还要注意调动语言yin？形，义shang一切可以利用的因素？运用巧妙的表xian手法!使语yan具有动人的魅力？如zai词汇的运用上,对不同年龄。不同穿戴的车主，给予不同的称呼，使车主听起来更有一种qin切感!言谈中。可yi适当使用人称代词！这也可以传达yi定的感情,还可以根据bu同的内容,li用语音的高低强弱!速度快慢。连续和ting顿等来表达思想和感情！高速公路收费员的服wu语言,是其服务态度，服务质量的直jie体现！在服务中应十分注yi语言艺术的培养, 1．3 收费服务用语禁忌高速公路收费员在服务中必须禁止讲一些车主忌讳语 第一。禁忌使用有损顾客自zun心的语言。车主交通行费。个别时候。车zhu递上来的钱款有时会出现长款或短款,zhe往往是由于车主粗心所致！对于多出lai的款项，要有礼mao的退给车主,万一短款，也不要使用伤害车主自尊心的语yan？fou则容易引起争执, 第二。禁忌语言简单，在高速公lu收费服务中!车主难免会提chu各种各样的问题。需要收费员解答。有时收费员回答过于jian单!使其产生误解， 第三，禁忌说气话。司机de一些过头活？收费员yao予以谅解？司机无理时。更不能说气话，应以德服人。以礼感人，以崇高的职ye道德约束自己。 第四。禁忌说留难话，对不理解高速公路shou费工作的司机,应做好解释工作。不要说留nan的话语、 第五。禁忌与无li取闹的司机反唇相讥，在高速公路收费服务zhong,有shi也遇到个别司机语气粗鲁！对收费员不够礼mao!这时收fei员切忌针锋相对,要xin平气和的给司机解释,实践证明。如果收费员始终neng把司机当“上帝”看待！大多数司机都会通情达li，使气氛逐步缓和，如果司ji仍坚持自己的意见,要及时请站ling导出面处理,不要把事情闹大。影响高速公路收fei工作的正常进行。 第六。禁忌shi用催促语言，高su公路收费站是对外服务窗口？gao速公路收费员的言行代表一个单位的形象！因此。shou费员要接待好每一位过往高速公路的司机。搞好服务工作。有的司机jiao款动作慢。不要催促。收费员急。司机也急。容易发生争执。 2 收费现场服务技巧 高速公路收费现场服务！是整个高su公路收费服务工作的核心部分，掌握和优hua现场服务技巧、是you化高速公路管理工作的基础, 2．1对通行高速公路收费站的车主都应以礼相待？微笑服务 收费yuan要让车主留下良好的印象!要mian带从容自然的微笑？微笑要适时。适当，收费员在工作中除用li貌语言外？wei笑服务可说是一种特殊工具, 2．2 对车主提的意见要注意倾昕和友善对待,无条件地包容车主的过失 要想和车主保持良好的关系huo在冲突中回避僵局、应能聚精会神地听取che主的意见。车主如发现对方能he蔼听取自己的申述、也会冷静下来， 2．3 善于用车主的眼光看待事wu和自己 收费员不但要站在自己的地位上。而且要学会站在车主的角du看待和评价自己!即采取“换位”思kao的方式来处理问题？ 2．4 收费员要具备一定的ye务知识 收费员要对职责范围内的情况了如指掌,还应掌握相关zhi识，把自己的精神面貌和职业能力提高到一个xin的水平、 2．5 要具有敬业精神 收费员要喜欢自己的工作,要愉快。高兴的工作，在工作zhong保持平和的心态!以敬业的精神去面对gong作， 3 冲突防止的技巧 3．1 冲突的种类 在高速公路收费服务中？容易产生zhi行高速公路征费政策与车主想尽快通过的矛盾,高速公路收fei车道少与车多的矛盾！热情服务与车主biao现冷漠的矛盾？xuan传解释与车主理解能力差的矛盾等!这些矛盾的出现。双方如处理不好。就容易发生冲突， 3．2 冲突fa生的原因 从收费员的角度看冲突的发生原因主要有以下五种：一是服务观念淡薄！未把“服务人民。奉献社会”的服务宗旨摆zai首位!二是服wu方法单一？缺乏服务艺术，收费yuan由于服务对象是流动的!服务上就有个讲yi术的问题，三是站在自己de角度看问题,遇到问题不能问zi己“假如我是车主怎么办?”！四是带情绪上岗。有的收费员把工作he生活中不愉快的事带到岗位上！容易与che主产生矛盾！五是责任心不强， 3．3 防止冲突的方fa 第一，自我控制法。在矛盾发生时，对由于dui方或客观情况的刺激而产生的超常情绪和行为,依靠自身的控制能力加以kong制？保持正常的情绪和xing为，这是处li高速公路收费服务冲突的前提、 第二。平衡心态法，处在矛盾中的收fei员！通guo自己积极合理的行为!努力满足che主的要求,为其排忧解难，以此来平衡自己的超常心tai？达到避免mao盾激化的目的！ 第三，适度选择法。适度选择是在执行高速公路征费政策制度和文明服务的qian提下？针对che主的特殊要求。运用适当的选择fang法为车主服务的工作措施、 第四，合理退让法。指高速公路收费yuan在坚持制度,执行政策的前提下对车主的yi些过分要求和意见。在语言。态度。行为上做让步，yi达到调解车主情绪？缓解矛盾的目的。合理退让只能在yu言，态度。行为上退让。在制度和政策原ze上不能退让？ 第五。以短克己法。收费员在mao盾中尽量寻找自己的短处来克制自己。避免矛盾的激化， 第六。宣传解释法。宣传解释就是收费员对车主不明白或有意见的wen题、依据征费政策，规章zhi度反复向车主讲解宣传？宣传解释是解决问ti的基本方法。是先决条件， 4 收fei员服务自我完善技巧 高速公路收费员要搞好工作，必须在工作中提高和完善自ji！可从以下几个方面入手： 第一？培养自己崇高的思想品质和职业dao德？高速公lu收费工作服务专一！工作又比较单调，天长日久rong易产生乏味心理、因此，首先要端正思想，充分认识搞好收费工作的重yao性，摆正个人与che主的关系，其ci要有良好的职业感情？有责任感。对车主负责，做到“车zhu至上”，其三yao热爱本职工作？有强烈的事业心。积极主动开展工zuo! 第二，培yang高超的业务素质!gao速公路收费员每天和钱币打交道？收钱。点钞。为了准。快，好的处理收费业wu，就要求收费员有过ying的业务本领、 第三，不断提高观察能力与灵huo反映、分析能力，通过对车主举止。表情的观察来研究车主的心li、you的放矢的主动接待车主！在长qi的高速公路收费工作中培养自己准确分析和反映问题的能力， 第四，pei养自我约束能力、收费员对情绪的自我约束能力包括：一是使自己的qing绪经常处于积极状态,二是与che主发生矛盾时？能克制自己消极的情xu发展！使矛盾向积ji的方面转化,自我约shu不仅表现在自我控制个人感情使之服从于理智方面，还表现在个体克服困难he对工作的坚定性方面？高速公路shou费员的工作是单纯而艰苦的！如没有坚韧的意志nan以坚持, 第五。培养创新的能力，要搞好工作。收费yuan应不断学习。勇于开拓。勇于探索，根据形势的发zhan和变化！改善服务方式。高速公路收费事业就neng不断发展？壮大。。
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2026-10-24
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